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- 數(shù)據(jù)分析
信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司（簡稱：信譽(yù)樓）成立于 1984 年，始終秉承「以信譽(yù)為本」的經(jīng)營理念和「視客為友」的服務(wù)宗旨，經(jīng)過近四十年的穩(wěn)健發(fā)展，已成長為民營零售業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。
43 家門店的服務(wù)挑戰(zhàn)
隨著近年來業(yè)務(wù)擴(kuò)張，信譽(yù)樓已擁有 43 家門店和 4 萬余名員工。然而，規(guī)模的擴(kuò)大也帶來了新的挑戰(zhàn)。信譽(yù)樓綜合管理部的王彥偉經(jīng)理坦言：“我們面臨著如何在所有門店中保持一致的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題。特別是在疫情期間，總部難以進(jìn)行常規(guī)的現(xiàn)場巡檢，這讓情況更加復(fù)雜。”內(nèi)部調(diào)查顯示，不同門店之間的顧客滿意度差異達(dá)到 15%，這嚴(yán)重影響了品牌形象的一致性。
創(chuàng)新方案：神秘顧客+服務(wù)體驗官
為了解決這一難題，信譽(yù)樓創(chuàng)新性地提出了使用「神秘顧客」+「內(nèi)部服務(wù)體驗官」的方式，讓神秘顧客和內(nèi)部服務(wù)體驗官走到門店中體驗服務(wù)，反饋具體問題所在地，公司再根據(jù)根據(jù)問題快速做出決策，提升客戶體驗滿意度。
但人員如何招募，體驗反饋怎么收集成了方案推行的最大阻礙，目前公司沒有工具可以幫助進(jìn)行招募信息披露和問題反饋收集，全部靠人力去發(fā)布和收集信息不太現(xiàn)實。
在同行的推薦下，王經(jīng)理選擇用金數(shù)據(jù)系統(tǒng)搭建了體驗官招募系統(tǒng)和服務(wù)滿意度評估系統(tǒng)。利用系統(tǒng)測評計算的能力，將不同的體驗項目配置相應(yīng)的賦值。體驗人在手機(jī)上填寫提交各個維度的體驗感受后，后臺就可以實時看到本次的體驗得分。
同時得益于金數(shù)據(jù)系統(tǒng)自數(shù)據(jù)分權(quán)限管理和交叉分析的能力，總部可以將各門店的數(shù)據(jù)和分析報表分別共享給不同門店的負(fù)責(zé)人。這樣一來，各門店既可以快速查看自己店的各項數(shù)據(jù)表現(xiàn)，也可以匯總查看門店的月/季報表。
“有了金數(shù)據(jù)的助力后，我們能夠更快地識別并解決服務(wù)中的問題，持續(xù)優(yōu)化顧客體驗。也能將視客為友的理念更好地落到實處了。”王經(jīng)理對此贊不絕口。
據(jù)了解，系統(tǒng)上線后信譽(yù)樓在短短 3 個多月就完成了超 220 名內(nèi)部服務(wù)體驗官，收集服務(wù)體驗樣本共計 12000+，為公司了解各門店的服務(wù)現(xiàn)狀和解決方案提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
如今，在金數(shù)據(jù)的助力下信譽(yù)樓打通了服務(wù)體驗反饋通道，也為后續(xù)企業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化和員工手冊完善提供了堅實的基礎(chǔ)。
接下來，信譽(yù)樓也計劃將金數(shù)據(jù)應(yīng)用于員工培訓(xùn)后考試，和內(nèi)部員工投票等環(huán)節(jié)。以工具承載企業(yè)文化落地，促進(jìn)組織升級煥新。讓員工持續(xù)為消費(fèi)者提供視客為友的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供了數(shù)據(jù)支撐和有力保障。
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