佰客屋是金輪集團旗下的高端自行車與零配件代理及全鏈式服務平臺，為自行車運動愛好者提供從入門級到國際賽事級的全方位支持。作為行業領軍企業，佰客屋在全國已經擁有 26+ 門店，覆蓋 23+ 城市。
2016 年，佰客屋推行 BIKE+WORK 多品牌經營模式，綜合型門店占比從 5% 激增至 55%。為應對業務量暴增，佰客屋上線了 CRM 等數字化平臺，并開設了線上微信和線下門店售后渠道。
隨著日均售后咨詢量突破 500+，45% 的問題得不到及時處理，客戶投訴率上升 27%，客戶滿意度持續下降，售后問題儼然成為制約佰客屋發展的阻礙。佰客屋亟需尋找高效的數字化解決方案，突破發展瓶頸。
2023 年，在佰客屋總裁助理兼高級品牌經理李秋菊和運營經理劉棠的推動下，佰客屋正式引入金數據，不到一周時間，便成功搭建線上售后服務系統并投入使用。
攜手金數據打造線上售后系統，實現客戶服務數字化
售后服務是客戶購物體驗的關鍵環節，其中申請售后、查詢進度、驗證正品則是核心流程。過去，客戶需要通過微信咨詢或前往線下門店尋求幫助，可微信消息容易被“淹沒”，售后問題難以被及時發現和妥善整理；線下門店人手有限，高峰期時客戶即使到訪也無法得到及時響應。
盡管工作人員每天至少投入 10 個小時密集處理售后問題，仍無法徹底解決地理限制、人力不足、響應遲緩等痛點引發的諸多問題。客戶深感焦慮，寶貴的時間和精力被白白浪費，購物體驗大幅下降，長此以往，甚至可能導致客戶流失，品牌聲譽和業績受損。
為脫離當前困境，劉經理協同客服同事，借助金數據強大的在線表單和自動化工作流功能，將售后流程實現了數字化——
- 客戶通過佰客屋微信公眾號自助提交售后申請、進度查詢、正品驗證，盡享"一站式"便捷體驗；
- 售后系統 24 小時全天候運轉，工作時間內 80% 以上的售后問題做到了秒級響應；
- 工作人員跟進反饋后，流轉狀態實時自動同步給客戶。
圖｜申請售后服務
圖｜正品查詢與售后進度查詢
金數據為佰客屋的售后團隊帶來了前所未有的效率提升和客戶體驗優化，不僅徹底解決了客戶信息查詢難、等待時間長的痛點，服務響應速度、質量、透明度等方面也實現了全面提升。
- 售后處理效率提升 80%：以更加敏捷、精準的方式滿足客戶需求，不需要再配備多個售后人員輪班值守；
- 正品信息查詢量超過 80000 條：卓越的數據存儲和檢索能力，實現了秒級響應，客戶不用苦苦等待售后人員的查詢答復，自己就能核對確認；
- 客戶滿意度提升至 98%：售后人員從繁瑣低效的重復性工作中解放出來，投入更多精力聚焦服務創新和客戶關懷。
金輪集團總經理楊玉峰說：“通過整合線上線下資源，打造差異化的客戶體驗，是我們實體店突圍的制勝法寶。”而這一數字化轉型的顯著成效，為所有線下實體店開辟出了一條新的售后服務模式道路。
佰客屋也將持續深化與金數據的合作，加快 BIKE+WORK 的數字化進程，而下一步，提高業務營收是佰客屋的重中之重，劉經理將積極搭建銷售線索跟進系統，優化迭代線索跟進流程，力求降低流失率，實現營收目標。相信在金數據等數字化工具的助力下，佰客屋必將交出更加耀眼的成績單，為廣大車友帶來更優質的服務新體驗。
