華帝是中國廚電行業的老牌企業，經過三十多年的發展，產品不斷創新迭代，售后服務也早已成為廚電行業的佼佼者。遍布全國各地的華帝售后服務工程師團隊，可以在用戶預約服務后的 1.5 個小時內快速響應，確定服務時間。而管理運營這樣一支標準化、專業化、體系化服務隊伍的，正是華帝的創新服務中心。
顧相易是華帝創新服務中心的一位數據分析師，主要負責通過對售后數據的分析與應用，來賦能各業務板塊的售后服務，尋找業務增長新的突破點。分屬于全國 300 多家服務商的 20000 多名一線服務人員是顧相易重要的信息源，作為每天與數據打交道的人，他深知想要「用數據賦能業務」，提升用戶的服務體驗，需要更多來自一線服務人員的有效反饋、更加及時的反饋。
于是，從很早開始，顧相易就想在內部建立一個在線反饋機制，讓一線服務人員、服務中心、銷售側之間的信息傳遞變得更加準確、及時，也讓部分服務數據可以在線上便捷流轉。
尋找承載反饋機制的解決方案
建立在線反饋機制的過程并不如想象中順利。在使用金數據前，顧相易和他的團隊還用了一段時間的在線表格工具。在線表格雖然解決了信息實時傳遞的問題，但卻無法確保數據填寫的規范性與完整性，幾千個一線服務人員在這個工具中共同編輯，回收來的數據質量沒有改善，反而浪費了更多人工提醒、核對、確認、匯總的時間。
后來，華帝創新服務中心開始使用金數據，在豐富字段的控制下，回收來的數據變得規范、完整。可隨著使用的深入，表單與填表人員不斷增多，顧相易建立的反饋機制很快又遇到了新的挑戰——
- 一線服務人員填報、查詢數據總是要在聊天記錄中翻找表單鏈接，有人找不到就干脆不填了；
- 一線服務人員、服務中心、銷售側等工作人員日常查看、填寫的表單不同，大家無法快速定位自己對應的鏈接；
- 所有業務數據都分散在不同表單中，無法直觀查看某位填表人填報的所有數據。
我們填表人員多、表單也多，一線反饋找不到表單是常有的事兒，為了幫助他們區別不同鏈接，我甚至為每個表單二維碼都做了海報，但是沒用，還是找不到。有段時間我都準備找人做個網址導航頁面了。—— 顧相易 華帝創新服務中心 數據分析師
最后在服務顧問的推薦下，顧相易參加了金數據全新功能「小金門戶」的內測。現在，他用門戶搭建的「華帝服務數據協同平臺」已經穩定運行了 2 個多月，2000 多位一線服務人員每天通過門戶更方便地填報、查詢數據。流暢的信息傳遞讓服務環節中涉及的各部門及時為客戶解決問題，每月能額外帶來上百萬價值轉化。
信息聚合：一個頁面，聚合多個服務入口
多表單、多鏈接、多人員，一直是華帝創新服務中心「服務數據傳遞」的難點，所以顧相易在開始搭建門戶后，第一步便把所有常用鏈接都放到了門戶工作臺中。
為了讓不同身份的人員都清楚責任，只專注于自己的工作。他使用「群組」管理各類人群，并為工作臺的組件設置了不同的查看權限。這樣，所有人都只能看到與自己相關的內容，不用再到長長的聊天記錄里翻找了。
信息傳遞：一個鏈接，信息傳遞一步到位
華帝的售后服務管理體系較為龐大，并非總部直接管轄一線服務人員，中間存在多級管理。這樣的管理模式，意味著信息傳遞鏈條總是需要跨越多個層級。以前有了新的表單，都要通過企業微信群一層一層地發送通知，流程長、節點多，通知不到位的情況總有發生。
使用門戶后，信息傳遞的問題也得到了改善。現在，門戶鏈接被放在公司內部系統與一線服務人員的手持端、App、小程序里，固定的門戶鏈接與二維碼，為所有人提供了穩定的訪問入口，可以更快速地獲取最新信息。
信息管理：一個后臺，業務數據盡在掌握
作為「華帝服務數據協同平臺」的總控，顧相易在門戶中也找到了幫自己節省時間的方法。
隨著越來越多的一線服務人員通過門戶填寫表單，他可以在門戶后臺追溯每一位填表人提交的歷史數據。比起以往多個表單后臺來回切換查看，節省了太多時間與精力。
現在門戶很重要啊，我想要看某一個人的所有填表數據，在門戶后臺搜索一下就一目了然，避免很多不必要的重復確認與溝通。—— 顧相易 華帝創新服務中心 數據分析師
下一步：豐富門戶內容，打造綜合服務平臺
說起對門戶下一步的規劃，顧相易準備把針對一線服務人員的考試與培訓模塊也放入到門戶中。慢慢的，「華帝服務數據協同平臺」將成為包含：數據上報、數據查詢、信息公告、考試測評、知識培訓為一體的綜合服務平臺。持續賦能華帝服務數據價值變現，助力企業業務增長。
